タクシーの苦情|人をイラつかせる天才は苦情不可避|メラビアンの法則から引用

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タクシーの苦情|人をイラつかせる天才は苦情不可避|メラビアンの法則から引用

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2019/01/29 タクシーの苦情|人をイラつかせる天才は苦情不可避|メラビアンの法則から引用

こんばんはジョブイントロダクションの野口です。

 

 

ここのところ現任さんからの相談をよく乗っておりますが、タクシー運転手の仕事を始めて、お客様から厳しい洗礼を受け、苦情まで発展し会社からも厳しい指導を受ける、そして現在所属している会社が嫌になり別のタクシー会社に移籍したいというケースをよく聞きます。

 

これからタクシー運転手の仕事をしたいと思っている方にも関係してくる問題なのでぜひ読んでくださいね!

 

 

タクシーの運転手へ転職して一番心配なことは

 

 

「道を知らない状態でデビューしてお客様から苦情にならないだろうか」

 

 

タクシー運転手の永遠のテーマです。

 

 

しかしながらお客様からの苦情は「道を知っている」・「道を知らない」など特殊のケース以外はあまり関係してきません。

 

 

苦情になるかならないかはお客様と出会って数秒で既に決まっています。

 

 

 

道を知っている・知らない・・・言語情報といい、話の内容と思ってください

 

 

運転手の口調・・・・・・・・・聴覚情報といい、喋り方だと思ってください

 

 

運転手の見た目・・・・・・・・視覚情報といい、表情や身だしなみと思ってください

 

 

何の話かと申し上げますと、人の行動が相手に及ぼす影響を実験したメラビアンさんの研究を私なりに解釈してタクシーの接客術に例えた話です。

 

 

運転手さんがお客様と出会ってお客様から言われた目的地までの道がわからなっかた場合、お客様がイラっとくる要素の割合をメラビアンの法則で説明していきます。

 

 

言語情報(話の内容)・・・・・7%

 

聴覚情報(喋り方)・・・・・・38%

 

視覚情報(見た目)・・・・・・55%

 

 

お客様はタクシー運転手はプロドライバーと認識して乗車してきます。しかしお客様の思惑とは裏腹に運転手さんの大半は道を熟知しているわけではありませんので、

 

 

道がわかりません=矛盾したメッセージということになります。

 

お客様は矛盾したメッセージ運転手から受け取ることになるのですが・・・・・

 

 

でも安心してください道がわからないという言語情報(話の内容)がお客様の感情に影響を与える要素としましては、

 

 

わずか7%

 

 

苦情を入れてくるお客様は言語情報(話の内容)が原因で苦情を入れているのではないのです。

 

 

もうお分かりですね

 

 

 

喋り方と見た目でお客様は苦情を入れてくるということです。

 

 

なので苦情が心配な方は是非実践してください。

 

 

元大手タクシー無線認定接客指導員の野口達規が教える

 

「苦情をもらわないで楽しく仕事ができる接客術」

 

 

ポイント1

 

道がわからない等、ネガティブな会話は申し訳なさそうな、悲しい表情で、反省の色が伺える低いトーンで語り掛ける

 

 

ポイント2

 

お客様の会話にお付き合いする時などは、明るい話題をこころがけ、ポジティブな会話は笑顔で元気に明るいトーンで語り掛ける

 

 

ポイント3

 

お客様との出会いの時と精算時は必ず振り返って挨拶し感謝の言葉を付け加える

 

 

ポイント4

 

知らないという事実やミスをした時などは、自分の技量不足を自責の念で悔やみ、自分以外の責任に転嫁しないこと

 

 

ポイント5

 

見た目や身だしなみに気を遣う

 

 

上記のことだけでも意識していれば苦情の確率は減らせます。

 

 

接客業で言葉使いができていない人や表情や身だしなみができていない人はお客様と出会った瞬間に苦情になる確率が増えるのは言うまでもないと思いますので詳しい話は割愛します。

 

 

これからタクシー運転手への転職を考えている方、「道がわかる」・「わからない」がいかに些細なことかご理解いただけたでしょうか。

 

 

接客に関してのまた機会があればお話ししたいと思います。

 

 

 

今日はこの辺でおやすみなさい。

 

 

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